受持续强降雨天气影响，中国铁路北京局集团有限公司（以下简称北京局集团公司）管内部分线路列车运行出现不同程度晚点、停运，部分车站和列车上出现旅客滞留情况。面对突发气象灾害，北京局集团公司迅速启动应急预案，秉持“人民至上、生命至上”的原则，多措并举，全力以赴做好滞留旅客的服务保障工作，确保旅客安全，尽最大努力降低天气影响，保障运输秩序平稳有序。
一、迅速响应，全面启动应急机制
北京局集团公司第一时间成立应急指挥中心，密切关注天气变化和线路状况，动态调整列车运行方案。各级管理人员及一线工作人员迅速到岗到位，加强值班值守，确保信息渠道畅通，指令传达准确高效。各车站、列车工作人员立即投入到服务滞留旅客的战斗中，确保各项应急措施落实到位。
二、聚焦需求，全力保障旅客基本需求
针对站车滞留旅客，北京局集团公司将保障旅客基本需求放在首位。
- 食宿保障：在车站，工作人员迅速协调资源，为滞留旅客提供充足的饮用水、方便食品等应急物资。对于滞留时间较长的旅客，积极联系周边酒店、场馆，协助安排住宿。在列车上，乘务人员加强餐食、饮水的供应和车厢巡视，安抚旅客情绪。
- 医疗保障：在重点车站设立临时医疗服务点，配备常用药品和医护人员，为有需要的旅客提供及时的医疗帮助。加强对老、幼、病、残、孕等重点旅客的关注和照顾。
- 信息服务：通过车站广播、电子显示屏、官方微博、微信公众号等多种渠道，及时、准确、滚动发布列车停运、晚点、恢复运行等信息，以及退票、改签等相关政策，引导旅客合理安排行程。增派工作人员在候车室、售票厅等关键区域进行现场解释和引导，耐心解答旅客问询。
三、优化服务，维护良好站车秩序
面对大量滞留旅客，北京局集团公司加强现场组织，确保秩序井然。
- 加强疏导：在车站关键通道、安检口、检票口增派人员，做好客流引导和分流，防止拥挤踩踏。
- 便捷退改：开设充足的退票、改签窗口，并引导旅客优先通过12306网站或手机客户端办理相关业务，减少窗口排队压力。对于因天气原因停运的列车，实行全额退票，免收手续费。
- 安抚情绪：工作人员主动与旅客沟通，解释列车运行调整的原因和预计恢复时间，安抚旅客焦虑情绪，争取旅客的理解与配合。
四、统筹联动，形成应急保障合力
北京局集团公司积极与地方政府、交通、公安、气象等部门保持密切沟通协作，共享信息，联动处置。在地方政府的支持下，协调公交、地铁等市内交通做好接驳，方便旅客疏散。公安部门增派警力维护站区及周边治安秩序。多方合力，共同为滞留旅客提供安全、有序的环境。
五、持续关注，做好后续运输恢复工作
随着天气状况好转，北京局集团公司正在组织力量对受影响的线路、设备进行全面的安全检查和安全评估。在确保绝对安全的前提下，将尽快、分批次恢复列车运行。继续做好运输调整信息的发布和旅客服务工作，全力保障后续运输平稳有序。
此次强降雨天气是对铁路运输组织和服务能力的一次考验。北京局集团公司全体干部职工坚守岗位，勇于担当，用周到的服务和辛勤的付出，努力将恶劣天气对旅客出行的影响降至最低，展现了铁路部门的责任与担当。铁路部门也提醒广大旅客，出行前请密切关注天气情况和12306网站、车站公告，合理安排行程。
